Vraag
We willen graag een toepassing van scenarioleren laten zien die nog niet zo vaak in Nederland wordt gebruikt. Natuurlijk zetten we interactieve video vaak in bij scenarioleren. Maar zijn er nog andere goede manieren van scenarioleren? Hoe kunnen we dat laatste laten zien? Wij vonden dat dat alleen kan door een voorbeeld te maken met een interactieve dialoog. Dus gingen Fred en Helma, de microlearning experts van Let’s Learn! aan de slag.
Uitwerking
Samen is geanalyseerd wat de beste cases zijn die passen bij interactieve dialogen. Dat zijn dialogen die lastig zijn. Hiervoor heb je soft skills nodig. En dat betekent dat je moet oefenen om goed te begrijpen waarom het gaat. En dat je moet doorvragen en luisteren. Situaties die we dagelijks tegenkomen als we een aankoop doen of een klacht hebben. Er kan behoorlijk wat mis gaan als de communicatie zich afspeelt tussen een klager en een klachtontvanger. We kozen ervoor om een situatie met een klacht uit te werken.
Oplossing
Als je weet dat het om een klacht gaat, dan ga je bekijken wat een veel voorkomende klacht is: een aankoop die niet bevalt. En vervolgens kijk je naar hoe de meest gangbare uitwerking is. Wat is realistisch? Waar kan het mis gaan? En wat maakt dat een klachtontvanger niet goed reageert? Waar maakt hij fouten? Hoe kan hij die oplossen? Allemaal zaken die we met elkaar uitgewerkt hebben tot een ingewikkeld scenario met meerdere vertakkingen. Daardoor staat de lerende na de situatiebespreking direct in de schoenen van de verkoper. Hij of zij kan kiezen voor de beste reactie van de klachtontvanger. Daarna ziet de lerende wat de reactie doet met de klager. Komt hij zo verder? Is de klager uiteindelijk tevreden? En de verkoper? En zijn leidinggevende?
Gebruik
De lerende krijgt toegang tot de interactieve dialoog in het Leermanagement Systeem. Daarin neemt hij of zij de rol van de verkoper op zich en kiest de beste optie. Aan het einde ziet hij of de keuzes steeds goedgemaakt zijn of niet. Indien niet, dan is de klager nog steeds ontevreden. De verkoper kan dan de cursus afsluiten en het scenario nogmaals doornemen en een andere reactie uitproberen.
Reactie Fred en Helma, microlearning experts bij Let’s Learn!:
Fred: “Het is een zeer sterke manier van leren voor verkopers die online moeten leren. Geen enkele verkoper vindt het leuk om in een klaslokaal een scène te moeten spelen. Door dit te doen met de interactieve dialoog kan hij dat doen op het moment dat het hem uitkomt en net zo vaak als hij wil.”
Helma: “Leuk om dit samen te maken rond een situatie die zo herkenbaar is voor iedereen. Leren met interactieve dialogen is een leuke manier die niet vaak wordt ingezet. Het kost flink wat tijd om de scenario’s en dialogen goed uit te werken, maar dan is het ook wel een erg effectieve leervorm. Volgens mij moeten we deze leervorm omarmen en vaker aanbieden als het past bij het leerdoel en de doelgroep. Door lerenden te verrassen blijven ze geprikkeld én nieuwsgierig om te leren. En het is prima als microlearning (maximaal 3 minuten) te doen.”
Meer cases bekijken? Klik dan hier voor de case van William Schrikker (infographic, podcast, animatie, kwis) of Pameijer (video, infographic, handout)
